El diario La Nación entrevistó al gerente general de MAPFRE Asistencia Argentina, quien dice que su actividad, que ofrece servicios para el vehículo, vive una gran transformación y que hay una oportunidad en la venta digital.
Álvaro Carro puede decir «misión cumplida». A punto de dejar su cargo como gerente general de MAPFRE Asistencia Argentina a Patricio Pié Martin, para ocupar otro sillón de la compañía en Colombia, lega la operación local habiendo elevado en 2015 la facturación de 2014, al pasar de 25 millones de euros a 33,7 millones (526,7 millones de pesos), y habiendo puesto en marcha una transformación de su actividad.
En cuanto a la posibilidad de que se pueda llegar a achicar o quitar el servicio de asistencia que tradicionalmente ofrecen las compañías de seguros de autos, como el acarreo y demás, Carro es categórico: «Será muy difícil que las aseguradoras recorten sus servicios de asistencia». Además, ahora MAPFRE Asistencia abrió el juego también a clínicas, bancos y centros comerciales, entre otros, para ofrecer un nuevo concepto de servicio al consumidor final.
En tanto, el ejecutivo vislumbra para el mediano plazo una explosión de la venta directa digital, algo que en el mundo ya despuntó.
-¿Cómo está su negocio en la actualidad?
-El negocio de Iberoasistencia, que es el nombre de la razón social de la compañía, está en plena transformación. Hace unos años estábamos posicionados como una empresa líder dentro del sector de asistencia tradicional, como servicio vehicular de asistencia con grúas a través de las compañías de seguros, asistencia domiciliaria, pero últimamente se dio una transformación del negocio. Lo que hemos hecho es diversificar a través de distintos sectores de actividad, tanto en los productos como en la relación con nuestros clientes.
-¿Cómo es eso?
-Seguimos potenciando el negocio tradicional, pero apostamos también a otros nuevos, con innovación y tecnología. Uno de esos negocios nuevos sería la línea de riesgos especiales o, dentro de los productos de asistencia tradicional, la nueva relación con nuestros clientes. Antes teníamos la relación de cliente-proveedor, ahora potenciamos una relación diferente en donde en lugar de clientes hay partners. Hacemos una alianza estratégica con distintos sectores, como automotor, financiero, turismo, etcétera, para ir juntos a la comercialización de nuestros servicios. A nuestros partners les damos un valor añadido, que además no les supone un costo.
-Es que había un poco de reticencia de sus clientes tradicionales, que querían prescindir del servicio de asistencia…
-Esa conversación existía en el negocio tradicional, fundamentalmente en el sector asegurador, porque se convirtió en una commodity y representaba un costo. Surgió esa discusión dentro del sector, pero la asistencia al servicio vehicular está considerada como uno de los puntos más valorados y que incluso pueden determinar que el cliente se vaya de la compañía o no. Ahí tenemos una apuesta a medio y largo plazo.
-¿No se va a recortar entonces el servicio de asistencia?
-Va a ser muy difícil que se recorte. Lo han intentado a través de distintas agrupaciones, pero es un servicio muy instalado, muy difícil de quitar.
-¿Las encuestas fueron hechas con la intención de recortar el servicio?
-No, yo creo que las propias aseguradoras saben que es muy difícil sacarlo porque está muy instalado y condicionaría muchísimo la elección de una compañía de seguros u otra. Ahora, nosotros queremos mantener este negocio, pero nuestra apuesta es el crecimiento de nuestra estrategia de partnerships en distintos sectores, donde tenemos una estrategia comercial compartida. Nosotros nos encargamos de toda la comercialización y es ahí donde venimos creciendo en los últimos años.
-Como no podían aumentar el precio se decía que iban a achicar el servicio, ¿eso se dio?
-No. En nuestro sector el servicio es muy sensible. Nosotros apostamos mucho por la innovación y por analizar las necesidades que tiene la sociedad, en seguridad, familia, salud. Venimos a complementar servicios.
-¿Por ejemplo?
-A través de una entidad bancaria, con el conjunto de sus clientes, podemos ponernos en contacto en colaboración con el banco, donde nosotros ofrecemos un servicio específico de protección de su casa, a través del servicio de asistencia domiciliaria las 24 horas.
-¿Ya no entran sólo por el lado del seguro, sino que pueden entrar por otras «puertas»?
-Exacto, puede entrar por un banco, una clínica, un centro comercial o distintos entes jurídicos, a los que no les representará un costo. Nosotros le ofrecemos una alternativa a nuestros partners, con servicios tangibles en la salud, en la protección del hogar y la familia, en urgencias imprevistas. Nosotros tenemos toda la atención telefónica y la red de prestadores que pueden resolver la rotura de una cañería, etcétera. Nos ampliamos más allá de los seguros.
-¿Alguien cubría ese espacio antes?
-El mercado de la asistencia estaba más focalizado en el negocio tradicional y muy pegado al seguro. Hay otras compañías, pero es un mercado con gran potencial en el que vemos una oportunidad. La estrategia es usar la marca de Mapfre Assistance, que ya nos da una imagen de confianza. La recepción de los partners ha sido extraordinaria y el año pasado se recolectaron los frutos: aumentamos los ingresos, pasamos de facturar 25 millones de euros en 2014 a 33,7 millones en 2015. Hace sólo 26 años nuestro grupo internacional era un departamento de contact center dentro de Mapfre en España. Hoy tiene más de 5000 empleados y opera en cinco continentes.
-¿En la Argentina van a comprar alguna compañía?
-No. El staff lo tenemos ya preparado y hemos acometido una puesta tremenda por toda la parte operativa, la potenciación del contact center en Santa Fe; tenemos los equipos especializados en ventas, de mantenimiento y distribución. Ya estamos en su desarrollo.
-¿Que se lance ahora tiene que ver con el cambio de gobierno en nuestro país?
-Siempre hemos apostado por la Argentina. Porque Mapfre y Mapfre Asistencia tiene que tener una vocación de liderazgo a nivel global. En los momentos complicados hemos apostado con inversiones para acometer esta preparación de los equipos y la diversificación que está funcionando, como dije. En un año de dificultades crecimos mucho en nuestros ingresos. Eso es importantísimo.
-¿Cómo se manejan con la alta inflación?
-Como el resto de los sectores. Es algo que afecta a todo el mercado, y lo trabajamos en conjunto con nuestros clientes. Ellos lo entienden, son parte del mercado y nos dan un acompañamiento. Respecto de los partners, ya es distinto, porque ahí tenemos una relación directa con el consumidor y vamos acomodando los precios según la inflación.
-¿Acepta el consumidor argentino su nueva propuesta?
-Creo que el consumidor argentino es selectivo y conoce. Nuestro producto tiene cabida. Ofrecemos productos tangibles, que ayudan en la familia, el hogar, el auto. Es algo que se compra para utilizar. Además estamos haciendo que todo esto sea conocido y que se utilice. Le ponemos la luz y el protagonismo para que la gente lo use, pero lógicamente que debe tener el precio adecuado.
-¿Qué ganan los partners?
-Le dan un servicio más a sus clientes, le dan un valor agregado a su oferta y tienen su porcentaje de ganancia también. Esto es por lo que estamos apostando. Tenemos más de 2 millones de clientes a través de clientes proveedores, pero nuestra apuesta es a la relación uno a uno, donde estamos teniendo más de 90.000 clientes en sólo un año. Es un modelo probado en el mundo y funciona, por eso lo potenciamos acá.
-¿Qué proyectan para el futuro?
-En un tiempo vendrá la venta a través del canal digital. Será en forma directa, a través de Google y las redes sociales. Eso está evolucionado en mercados como Francia, Reino Unido, Australia y Estados Unidos. Acá llegará a medio plazo.
-¿Cómo ve a la Argentina dentro de la región?
-Muy pujante.
Fuente: La Nación
